人心使用說明書：從人際能力到商業判斷

林財丁博士長期任教於管理學院，研究與教學領域主要集中於認知心理學、組織行為、消費者行為與管理心理學。1984年取得美國德州大學心理學博士學位後，於東海大學企業管理研究所任教近40年，致力於將心理學與行為科學應用於管理及商業領域。退休後，仍持續於東海大學EMBA授課，並參與企業典範課程，邀請傑出企業經營者與學生分享實務經驗。 點選收聽林財丁博士主講Podcast節目《管理心理學》 在長期的管理教育經驗中，可以發現，商管教育雖然能夠提供完整的專業知識與分析工具，卻仍有兩項極為重要的能力，不容易單靠課堂傳授。 第一項是 People Skills，亦即與人互動、溝通與建立關係的能力；第二項是 Business Sense，也就是對商業環境、機會與風險的敏感度，以及實際判斷能力。 這兩種能力，往往是管理者能否真正發揮專業的重要關鍵。 People Skills：管理工作的核心能力 商管領域常以「產、銷、人、發、財」概括企業主要功能。不論一個人的專業是在生產、行銷、人力資源、研發或財務領域，進入組織之後，都必須面對不同形式的人際互動。 互動對象可能包括部屬、同事、主管、客戶與供應商，而互動目的則可能涉及激勵、溝通、說服、領導、談判、衝突處理，以及情緒與壓力管理。 因此，管理者即使具備優秀的學歷與專業能力，如果缺乏與人互動的能力，其管理成效仍可能受到限制。 企業在拔擢主管時，經常出現一種情況：某位員工具有優異的學歷、專業能力與工作績效，卻因情緒管理或人際互動能力不足，而不適合進一步承擔管理責任。所謂「EQ不足」，本質上往往反映的正是People Skills的不足。 因此，心理學對管理教育的重要價值之一，就是協助管理者理解人、理解情緒，也理解人際互動背後的心理機制。 Business Sense：不能只靠知識累積的判斷力 除了People Skills之外，管理者還需要Business Sense。 Business Sense並不完全等同於專業知識，而是一種對市場、環境、機會與風險的綜合判斷能力。 一個管理者可能具有良好的人際關係，也受到部屬愛戴，但這並不保證其商業判斷一定正確。反過來說，一個人的人際能力未必突出，但如果具有極為敏銳的商業眼光，也可能透過投資、策略選擇與資源配置創造出色成果。 Warren Buffett常被視為具有高度Business Sense的代表人物。他所提出的「別人恐懼時貪婪，別人貪婪時恐懼」，反映的並不只是投資技巧，而是一種對市場集體心理與景氣循環的判斷能力。 在市場極度悲觀時敢於投入，在市場過度樂觀時懂得控制風險，背後都涉及心理學。 因此，投資不只是財務分析，也涉及投資心理學。 決策之前，大腦也需要Debug 心理學對商業判斷的重要貢獻，在於協助人們理解決策盲點。 電腦程式完成之後，需要進行Debug，找出程式中的錯誤。人的思考同樣存在各種「Bug」。 人在做決策時，並不是永遠理性，也不是每一次都能客觀分析資訊。認知偏誤、情緒、過往經驗、群體影響以及對得失的感受，都可能改變判斷。 有些決策在事後回顧時，甚至連決策者本人都難以理解當初為何會做出那樣的選擇。 因此，培養Business Sense並不只是累積更多資訊，也包括辨識自身的認知偏誤，減少決策過程中的系統性錯誤。 從這個角度來看，心理學其實是一種協助決策者進行「認知Debug」的工具。 心理學如何進入管理領域 管理心理學的發展，可以追溯至大型工業組織快速成長的年代。 1958年，Harold J. Leavitt出版《Managerial Psychology》，被視為早期管理心理學的重要著作之一。 當時的企業型態主要以大型工業組織為主，因此心理學在組織中的應用，多半集中在人員甄選、教育訓練、工作設計與組織發展。 隨著商業活動日益複雜，企業關注的對象也逐漸從內部員工延伸至外部消費者。 企業開始重視消費者如何形成需求、如何判斷品牌、如何受到廣告影響，以及如何做出購買決策。心理學因此逐步進入行銷、廣告與消費者行為領域。 進入數位時代後，消費者行為又產生重大改變。智慧型手機、社群媒體、平台演算法以及各類應用程式，重新塑造了人們接收資訊與做出消費決策的方式。 因此，管理心理學也必須不斷調整研究與應用方向。 心理學與經濟學的融合 過去數十年最重要的發展之一，是心理學與經濟學之間的結合。 傳統經濟學常以「理性人」作為分析基礎，假設人會根據資訊與利益計算，做出最有利的選擇。 然而，真實世界中的人並非如此。 人在做決策時會受到情緒、資訊限制、認知能力、習慣與心理偏誤影響。因此，單純以理性模型解釋經濟與商業行為，往往不足以反映現實。 心理學的加入，使經濟學開始從「人應該如何決策」，逐步轉向觀察「人實際如何決策」。 這也成為行為經濟學與行為財務學的重要基礎。 Herbert Simon：從理性決策走向真實決策 1978年諾貝爾經濟學獎得主Herbert Simon，是決策研究的重要代表人物。 傳統經濟理論重視最佳化，強調人在條件允許下，應選擇能夠使利益最大化的方案。 Simon則指出，現實中的人並沒有無限的時間、資訊與認知能力。 因此，人們往往無法找到理論上的最佳方案，而是在有限條件之下，尋找一個「足夠好」的選擇。 這種觀點使決策研究開始重新正視人的限制，也使心理因素正式進入管理與經濟決策研究。 Daniel Kahneman：非理性並非例外 2002年諾貝爾經濟學獎得主Daniel Kahneman，是心理學進入經濟學的重要代表人物。 Kahneman與Amos Tversky共同提出的展望理論（Prospect Theory），對行為經濟學與行為財務學產生深遠影響。 展望理論指出，人對利益與損失的感受並不對稱。 同樣金額的損失，所造成的心理痛苦，往往大於獲得同樣金額時所帶來的滿足。 這種心理特性會直接影響投資、消費與風險決策。 Kahneman後來出版《快思慢想》（Thinking, Fast and Slow），進一步整理人類判斷與決策中的認知機制，使行為決策研究進入更廣泛的大眾視野。 Robert Shiller：市場並非完全理性 2013年諾貝爾經濟學獎得主Robert Shiller，則將心理學進一步帶入金融市場研究。 Shiller提出「非理性繁榮」（Irrational Exuberance）的概念，用以解釋市場價格在群體情緒影響下，可能長期偏離基本價值。 金融市場的上漲與下跌，不只是數字變化，也與投資人的恐懼、貪婪、信心與預期密切相關。 Shiller也參與提出Case-Shiller房價指數，以及CAPE，也就是經週期調整本益比，試圖以更長期的方式觀察資產價格與市場評價。 他與George Akerlof合著的《Animal Spirits》，更進一步說明心理因素如何影響整體經濟活動。 這些研究顯示，經濟活動背後始終存在人的情緒與心理。 Richard Thaler：以環境設計影響選擇 2017年諾貝爾經濟學獎得主Richard Thaler，則進一步將行為經濟學應用於日常決策與公共政策。 Thaler最廣為人知的概念是「Nudge」。 Nudge並不是強迫，也不是命令，而是透過環境與選擇架構的設計，讓人更容易做出較好的決定。 人們的選擇往往會受到呈現方式、預設選項、資訊排序與環境線索影響。 因此，管理者、企業與政府，都可以透過設計適當的選擇環境，引導行為，而不必完全依賴規範與強制手段。 這也再次說明，理解人的心理，是影響行為的重要前提。 管理研究不能忽略非理性與情緒 從Herbert Simon、Daniel Kahneman、Robert Shiller到Richard Thaler，可以清楚看到一個發展方向：心理學正持續進入經濟、財務、投資與管理領域。 原因並不複雜。 只要管理的對象是人，就不可能只研究理性。 人的行為同時受到理性、情緒、直覺、經驗與潛意識影響。 佛洛伊德雖然在現代主流心理學中的地位與早期不同，但他對非理性、潛意識與內在心理動力的關注，仍對理解人的行為具有啟發性。 近二十多年來，《Harvard Business Review》等管理刊物，也愈來愈重視情緒、領導心理、壓力、人格與決策偏誤。 這表示當代管理學已逐漸意識到，企業並不是由制度、流程與財務數字單獨組成，而是由人所構成。 從管理心理學走向AI時代 今日企業面對的環境，已經從傳統工業組織、消費市場、金融市場，進一步進入人工智慧時代。 然而，科技發展並沒有降低心理學的重要性。 相反地，當演算法與人工智慧開始參與資訊提供、預測與決策時，人如何理解資訊、如何信任AI、如何與AI互動，以及如何避免新的認知偏誤，都將成為重要問題。 因此，管理心理學的研究範圍仍會持續擴大。 從People Skills到Business Sense，從組織管理到消費者行為，從投資決策到人工智慧，其共同核心始終沒有改變： 理解人的心理，才能真正理解管理與商業行為。 心理學所提供的，不只是理論知識，更是一套理解人、理解決策與理解商業世界的方法。 這也是管理心理學在商管教育中不可取代的價值。   ＊邀請您下載《鉅聞天下新聞網》App，點我下載 App，或 加入Line 好友，每天為您推薦有價值的好新聞。