紐奧良率先啟用AI接線員處理市政專線　能精準唸出超難地名還禮貌滿分

美國路易斯安那州最大城市紐奧良近日正式將人工智慧系統導入311非緊急市政專線，同時部分應用於911報案電話的分流作業，成為全美率先將AI融入市政客服體系的城市之一，大幅縮短市民等待接聽的漫長時間。根據外媒《GovernmentTechnology》報導，這套AI接線員歷經三年開發測試，累積數萬通通話記錄進行深度訓練。奧爾良教區通信區執行董事KarlFasold表示，分析311通話資料後發現，約有半數來電屬於一般資訊諮詢，因此AI客服主要定位為資訊提供角色，並被設定為態度親切、禮貌周到。更令人印象深刻的是，這套系統能精準發音當地惡名昭彰的困難街道名稱「Tchoupitoulas」，連在地居民都對其準確度感到佩服。AI接線員在911系統的分流功能同樣帶來顯著效益。過去每逢尖峰時段發生輕微車禍，大量重複報案電話往往瞬間湧入，導致心臟病發作等真正緊急求助被排擠延誤，接線員也難以即時判斷通話的優先順序。如今AI代理人能自動偵測事故地點半徑200公尺內的來電，迅速回覆市民「相關單位已在處理中」，有效過濾重複通報。據估計，這項技術每天至少能為第一線救災人員節省兩小時的寶貴時間。開發商Carbyne技術長AlexDizengof指出，AI的介入能分擔單調且高壓的重複性工作，讓人力資源專注於真正攸關生命安全的任務。杜蘭大學電腦科學領域專家對此發展也抱持肯定態度，認為這是政府善用科技釋放資源、提升公共服務品質的重要方向。儘管AI在面對複雜突發狀況時仍須仰賴人工協同處理，但其能在20秒內完成初步分類的效率，已充分展現數位治理在城市管理中的強大潛力。